“Nếu bạn làm cho khách hàng không hài lòng trong thế giới thực, họ có thể nói với sáu người bạn. Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trên Internet, mỗi người có thể nói với 6.000 người khác.” Jeff Bzros – Founder of Amazon
Các đánh giá trực tuyến, các khuyến nghị cá nhân, các ứng dụng so sánh, ngày càng phát triển và tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ tới quyết định mua sắm của khách hàng. Công nghệ đang trao cho khách hàng quyền kiểm soát và chủ động chưa từng có đối với việc mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ.
Trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ dẫn đến việc làm cho khách hàng của bạn hài lòng mà còn có thể dẫn đến việc gia tăng doanh thu. Tiền tiếp thị hiệu quả nhất là một khách hàng sẽ quảng bá doanh nghiệp của bạn – bởi vì họ sẽ giới thiệu bạn bè và gia đình của họ với bạn miễn phí. Cách bạn nghĩ về trải nghiệm của khách hàng có tác động rất sâu sắc đến cách bạn nhìn nhận toàn bộ doanh nghiệp của mình. Vậy làm thế nào để cải thiện hoặc tạo mới những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Bài viết này sẽ giúp bạn có được những hiểu biết và kiến thức cơ bản về cách thức xây dựng trải nghiệm khách hàng.
CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
- Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là ấn tượng bạn để lại với khách hàng, dẫn đến cách họ nghĩ về thương hiệu của bạn, qua những điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng.
- Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, cả trước và sau bán hàng.
- Điểm tiếp xúc (Touchpoints) là nơi phát sinh bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng với doanh nghiệp
LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Trải nghiệm khách hàng được xây dựng và phát triển qua 5 giai đoạn:
- Cấp 1: Mức độ giao tiếp– Cung cấp thông tin cho khách hàng đúng kênh đúng thời điểm.
- Cấp 2: Mức độ đáp ứng– Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Cấp 3: Mức độ cam kết– Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
- Cấp 4: Mức độ chủ động– Cung cấp sản phẩm/dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng
- Cấp 5: Mức độ tiến hóa– Làm cho khách hàng cảm thấy tốt hơn, yên tâm hơn hoặc mạnh mẽ hơn về chính họ
Để thiết kế và phát triển trải nghiệm khách hàng vượt trội doanh nghiệp cần phải:
- Hiểu biết sâu sắc về khách hàng: về mong muốn, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, không chỉ là nhận thức của họ về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn.
- Thiết kế hành trình khách hàng: là tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, cả trước và sau bán hàng tạo thành tổng thể trải nghiệm của khách
- Tạo ra một trải nghiệm liền mạch qua tất cả các điểm tiếp xúc: co s 3 nhóm điểm tiếp xúc chính là con người, sản phẩm và kỹ thuật số (digital touchpoints)
THIẾT KẾ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Bản đồ hành trình khách hàng là một sơ đồ minh họa tất cả các điểm tiếp có thể có giữa khách hàng với doanh nghiệp cả trước và sau bán hàng. Hành trình càng có nhiều điểm tiếp xúc thì càng phức tạp, nhưng cần thiết để tạo ra những trải nghiệm vượt trội.
Về Đổi Mới GRP
Đổi Mới GRP là công ty tiên phong trong lĩnh vực tư vấn về chuyển đổi kỹ thuật số và là chuyên gia về triển khai hệ thống ERP cho các doanh nghiệp vừa và lớn tại Việt Nam. 100% không phụ thuộc vào các đơn vị cung cấp giải pháp phần mềm, Đổi Mới GRP cung cấp cách tiếp cận công nghệ từ trên xuống và cách ứng dụng công nghệ từ dưới lên, giúp khách hàng chuyển đổi con người và quy trình kết hợp với công nghệ để đạt được mục tiêu chuyển đổi kinh doanh. Các dịch vụ của Đổi Mới GRP bao gồm: Chiến lược kỹ thuật số, Lãnh đạo số, Văn hóa dữ liệu, Quản trị thay đổi, Đánh giá công nghệ, Lựa chọn ERP, Đàm phán hợp đồng ERP, Triển khai ERP, Đào tạo, Tư vấn công nghệ…
