Đây là bài đầu tiên trong loạt bài về số hóa tương tác khách hàng.
Tác giả: Sukand Ramachandran , Hrvoje Jenkac , Nicholas Clark và Pierre-Marie Despontin
Nguồn: Boston Consulting Group
Từ khóa: Tác tử thông minh, trung tâm tương tác khách hàng ảo, tương tác thoại trực quan, xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Dù trong kỷ nguyên số, triển vọng đối với các trung tâm tương tác sử dụng con người vẫn tươi sáng. Hẳn là vậy, ngày càng nhiều tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp diễn ra trên các kênh số và các máy móc thông minh đã hoàn toàn sẵn sàng đảm nhiệm tất cả các hạng mục nhiệm vụ liên quan đến tương tác hiện đang yêu cầu con người. Nhưng các trung tâm tương tác không dự định chịu chung số phận như nhóm những nhân viên tốc ký đã trở thành một phần lịch sử doanh nghiệp.
Thật vậy, ngay trong khi các điểm tiếp cận số nhân lên và lượng trung tâm tương tác khách hàng sụt giảm, các tương tác viên có thể trở nên quan trọng hơn như nguồn lực giá trị đối với các công ty làm việc trực diện với khách hàng, giúp họ cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng khi các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi – như đặt vé máy bay và kiểm tra tài khoản – có thể được xem như là các hàng hóa. Triển khai các tác nhân tương tác theo các cách mới có giá trị cao là yếu tố then chốt trong một chiến lược tổng thể để sử dụng các công cụ số cải thiện tương tác khách hàng dù là con người – tới – máy móc hay con người – tới – con người.
Thay vì gò ép các tương tác vào các kênh số để cắt giảm chi phí, các công ty thực hiện tốt đang xác định những nơi mà công việc tương tác số và những nơi mà tương tác viên hiệu quả hơn và tạo ra sự chuyển giao liên tục giữa hai yếu tố này. BCG gọi mô hình đang nổi lên này là trung tâm quan hệ khách hàng ảo. Áp dụng mô hình này sẽ cần các kỹ năng mới cũng như các công nghệ mới. Nhưng các công ty làm điều này chính xác có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm và tạo ra các nguồn doanh thu mới.
Sự phát triển ổn định của số hóa
Cải tiến công nghệ số làm cho các tương tác và hoạt động mà con người đang thực hiện có thể được tự động hóa nhiều hơn. Công nghệ cũng giúp cho các công ty quản lý các tương tác tốt hơn – cả con người-tới-máy móc và con người–tới–con người. Tác động thực của nó là làm mờ ranh giới giữa các điểm tiếp cận số và con người. Ví dụ qua các đường dây hỗ trợ dịch vụ khách hàng , tác nhân tương tác sẽ kết hợp chặt chẽ với các điểm tiếp cận số như ứng dụng di động, mạng xã hội và cộng đồng trực tuyến. Tất cả các tương tác này có thể được giám sát và phân tích để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra các cơ hội bán hàng mới. Phân tích dữ liệu có thể tiết lộ cho các công ty loại tương tác nào là hiệu quả nhất để giải quyết các vấn đề cụ thể và điều chỉnh ở đâu là cần thiết. Hoặc bởi cách tích hợp dữ liệu giao dịch và dữ liệu hồ sơ khách hàng – các sản phẩm được sử dụng, giá trị vòng đời khách hàng, hoạt động phương tiện truyền thông xã hội, dữ liệu nhân khẩu học…., các công ty có thể tạo ra những giao dịch tùy chỉnh cho việc bán gia tăng hay bán hàng chéo giúp mang lại cơ hội thành công tốt hơn thay vì một–quy mô–phù hợp–tất cả đơn hàng. Ở đây, BCG xem xét hai loại công nghệ: các công nghệ được sử dụng ở những kênh số hóa và các công nghệ có thể cải thiện hiệu suất và hiệu quả của các hoạt động trung tâm tương tác. Để có được lợi ích cao nhất từ các công nghệ này, các công ty cần áp dụng chúng như một phần của mô hình dịch vụ bao quát thay vì trong một xu hướng riêng lẻ.
Công nghệ đối với các kênh kỹ thuật số. Các ứng dụng mới và công nghệ quản trị đang khiến cho tương tác con người-tới-máy móc trở nên dễ dàng hơn đối với mọi người và năng suất hơn cho các công ty.
Hệ thống thoại tương tác trực quan.
Sự phổ biến gần như toàn cầu của điện thoại thông minh có nghĩa là các hệ thống thoại tương tác trực quan (IVR) có thể loại bỏ sự khó chịu về các hệ thống trên cơ sở điện thoại dây mà đòi hỏi người gọi phải nhớ lựa chọn số chính xác cho các vấn đề. Với ứng dụng IVR trực quan, các lựa chọn được giải thích đơn giản rõ ràng trên các nút màn hình như vậy khách hàng sẽ không phải lắng nghe từ bảng chọn. Họ có thể tự tìm kênh phù hợp để giải quyết vấn đề: qua giọng nói, tự phục vụ, trò chuyện hoặc kết hợp. Nếu một khách hàng gặp phải vướng mắc, một tương tác viên có thể xem xét cùng một hiển thị đó và hướng dẫn khách hàng thông qua tương tác tự phục vụ. Với hệ thống thoại tương tác trực quan (IVR), các trường hợp sai sót ít hơn và ít gây khó chịu cho khách hàng, họ sẽ không còn phải nhấn vào tất cả các nút cho đến khi họ tiếp cận được với một tác tử.
Trò chuyện. Trò chuyện là kênh tương tác ngày càng phổ biến. Bằng việc áp dụng chuyển giao liên tục trong các ứng dụng và trang web, khách hàng tương tác với các tác tử, những người trả lời các câu hỏi của khách hàng. Mặc dù các tương tác như vậy mất nhiều thời gian hơn một cuộc gọi thoại nhưng một tác tử có thể đồng thời giải quyết nhiều câu hỏi và các khách hàng thường cảm thấy vui vẻ thực hiện nhiều thao tác trong khi họ đợi phản hồi của tương tác viên. Một chức năng trò chuyện tốt có thể giúp giữ chân khách hàng trong các kênh kỹ thuật số, giảm chi phí trung tâm tương tác. Các tương tác trò chuyện cũng có thể dễ dàng chuyển cho các địa điểm chi phí thấp tại đó các tương tác viên không cần có kỹ năng ngôn ngữ hàng đầu vẫn có thể trả lời câu hỏi. Trò chuyện cũng cung cấp phương pháp để kết hợp không gián đoạn các chương trình máy tính với trung tâm tương tác hỗn hợp giúp giảm nhu cầu tương tác với con người. Khi hệ thống phát hiện câu hỏi có thể được trả lời bởi một chương trình máy tính, tương tác có thể được tự động chuyển cho một chương trình máy tính và sau đó trở lại là con người nếu cần thiết. Trò chuyện cũng cung cấp nền tảng để hướng các câu hỏi đến các kênh kỹ thuật số hoặc cung cấp dịch vụ nâng cao-ví dụ như gửi hình ảnh minh hoạ, tờ quảng cáo hoặc một đường dẫn tới một video hướng dẫn đến người gọi. Kênh trò chuyện cần phải được lên kế hoạch và thực hiện cẩn thận: một cuộc trò chuyện được thực hiện vội vàng với mức dịch vụ kém và các phản hồi mang tính kịch bản cao có thể làm hỏng trải nghiệm của khách hàng.
Phân tích. Phân tích dự báo và phân tích chủ động giúp bạn có thể kết hợp thông tin về hành vi của khách hàng từ các điểm tiếp cận trong mọi kênh mang lại cho công ty một bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng. Kết hợp phân tích này với dữ liệu khách hàng bên trong và bên ngoài, các công ty có thể phản hồi các giải pháp cá nhân theo nhu cầu của khách hàng ngay lập tức (thường trước khi khách hàng quan tâm đến) và dự đoán nhu cầu trong tương lai (mà có thể chuyển thành doanh số). Phân tích dữ liệu cũng có thể mang lại thông tin chi tiết cho việc liên tục tối ưu hóa các hành trình khách hàng, giúp các công ty biến kênh kỹ thuật số trở nên dễ sử dụng hơn và gia tăng số kênh được lựa chọn.
Công nghệ cải thiện hoạt động của Trung tâm tương tác. Số hoá có thể giảm tải các công việc như việc xác minh khách hàng bởi các tác tử, mở rộng khả năng của các tác tử và cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời gia tăng hiệu suất và hiệu quả. Một cấu hình điển hình của các công nghệ này có thể giúp giảm 35% thời lượng cuộc gọi.
- Xác minh sinh trắc giọng nói. Thay vì một tác tử yêu cầu dữ liệu nhận dạng, máy tính sẽ xác minh nhân dạng của khách hàng bằng cách sử dụng các chương trình sinh trắc giọng nói giúp kiểm tra các “bản in thoại” đã được ghi lại trước đó (khách hàng ghi âm một bản in thoại trong hệ thống của công ty bằng cách làm theo các gợi ý). Việc xác minh này cho phép tác tử có thể bắt đầu trả lời ngay khi khách hàng được kết nối thay vì dành 20 đến 45 giây để người gọi đi qua các trình tự hướng dẫn xác minh. Sinh trắc giọng nói cũng giúp gia tăng an ninh vì người gọi không còn phải chia sẻ mật khẩu hoặc dữ liệu cá nhân qua điện thoại. Các ngân hàng, như HSBC, bắt đầu áp dụng công nghệ này vào năm 2016; công nghệ này đang lan rộng sang các ngành công nghiệp khác.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên. NLP được sử dụng để phân tích các cuộc gọi và hiểu nhanh ý định và tâm trạng của khách hàng. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở cả các điểm tiếp cận ở trung tâm và trước đó trong hành trình.
- Định tuyến thông minh. Công nghệ này kết nối khách hàng với nhóm tác tử tốt nhất để giải quyết vấn đề dựa trên đặc điểm khách hàng và loại câu hỏi. Ví dụ, các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ người tiêu dùng lớn tuổi có thể được chuyển cho đội ngũ có kỹ năng đặc biệt để hỗ trợ. Định tuyến thông minh cũng có thể giúp chuyển một khách hàng đã tương tác qua một ứng dụng-và do đó danh tính của họ đã được xác minh-một cách không gián đoạn tới các tác tử được trang bị tốt nhất.
- Quy trình tự động hóa robot. RPA giảm tải các công việc nhập dữ liệu thường xuyên của các tương tác viên, có khả năng tiết kiệm 10-30 giây cho mỗi cuộc gọi. Phần mềm Robotic cho phép tự động hóa nhanh các quy trình lặp lại, nhanh chóng đạt được 40% đến 60% lợi ích do tích hợp hoàn toàn các hệ quản trị của nhiều hệ thống tự động. Hệ tích hợp quản trị hoàn chỉnh loại bỏ nhu cầu chuyển giao dữ liệu giữa các hệ thống mà có thể mất nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm để hoàn thành việc tích hợp.
- Cơ sở hạ tầng đám mây. Hạ tầng định tuyến cuộc gọi và hạ tầng điện thoại cũng như các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được đặt trên đám mây (chứ không phải trong phòng dữ liệu ở cơ sở trung tâm). Điều này cho phép việc tăng hay giảm năng suất linh hoạt hơn, và giúp cho việc chuyển tương tác khách hàng đến địa điểm hợp lý nhất trở nên dễ dàng dù cho địa điểm đó là trung tâm 1.000 chỗ ở Manila, một tòa nhà văn phòng ở Manchester hay một văn phòng tại nhà ở vùng nông thôn Manitoba.
Bên cạnh đó, còn có một vài công nghệ đáng chú ý giúp cải tiến hoạt động trung tâm tương tác và đều liên quan đến trí tuệ nhân tạo đang được dự kiến áp dụng. AI đã được áp dụng cho cho một vài khu vực trong trung tâm. Trong vòng năm năm tới, BCG dự kiến các máy móc thông minh sẽ được áp dụng trên phạm vi rộng đối với các hoạt động tự phục vụ và các nhiệm vụ ngày càng phức tạp. BCG ước tính rằng các công nghệ mới nổi dưới đây có thể làm giảm 50% đến 60% nhu cầu lao động vào năm 2022.
- Các tiến bộ trong điện toán nhận thức sẽ tạo ra các hệ thống tương tác số có thể phản hồi một cách chính xác và độc lập các câu hỏi phức tạp hoặc chuyển các câu hỏi đó tới thành viên phù hợp trong nhóm.
- Trợ lý ảo, chẳng hạn như Alexa, Google Now và Siri có thể đóng vai trò trong tương tác khách hàng-ví dụ: bằng cách kết nối người tiêu dùng với nhiều phòng ban trong một công ty hoặc thậm chí với nhiều công ty để giải quyết vấn đề.
- Các tác tử thông minh sẽ đồng hành cùng con người, “lắng nghe” các cuộc hội thoại và giúp gia tăng khả năng của con người bằng việc truy cập nhanh câu trả lời và lời tư vấn. Ngoài ra, các tác tử thông minh có thể đảm nhận các công việc tiếp theo chẳng hạn như tạo ra đơn xin vay vốn để tương tác viên nhận các cuộc gọi kế tiếp.
- Một số công ty đang áp dụng kết hợp dữ liệu khách hàng và trắc nghiệm tính cách để thử nghiệm trong việc tìm điểm tương đồng giữa “đặc điểm” khách hàng cá nhân với “đặc điểm” các tác tử. Lý thuyết này cho rằng mối quan hệ gắn kết hơn sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thậm chí cả tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số. Những người thích nghi sớm đang cố gắng xử lý các tác động phụ ban đầu. Ví dụ, các nhân viên làm việc tốt hơn có thể nhận ra rằng họ được trao các cuộc gọi “khó khăn” hơn.
- Các thuật toán học máy sẽ tự động điều chỉnh và kiểm tra quy trình kinh doanh để liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Sự gia tăng các tác tử trên nền tảng số
Các công nghệ tiên tiến trong trung tâm quan hệ khách hàng ảo sẽ làm thay đổi công việc của con người. Công nghệ sẽ không chỉ giảm tải các nhiệm vụ lặp đi lặp lại thường ngày mà còn mang lại cho con người những khả năng mới. Có thể chỉ có vài người trong các trung tâm tương tác, nhưng họ sẽ có nhiều kỹ năng hơn và chịu trách nhiệm về các công việc quan trọng hơn. Các tương tác viên sẽ có mặt khi các công ty cần phản hồi một vấn đề trước khi có thời gian để lập trình lại máy tính. Họ sẽ có mặt ở đó khi khách hàng cần nói chuyện với một người – để biết rằng ai đó đang lắng nghe họ, để lắng nghe một thông điệp về lòng tốt hay một câu chuyện cười về thời tiết. Quan trọng nhất, họ sẽ ở đó để xử lý các vấn đề khó khăn nhất của khách hàng, ngăn ngừa các nguy cơ của việc mất khách hàng và tạo ra doanh thu bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng. Tương tác viên có vai trò độc nhất để tăng giá trị cho mỗi khách hàng (nghĩa là gia tăng phần trăm (“chia sẻ”) chi tiêu của khách hàng (“ví”) cho một sản phẩm/dịch vụ của công ty bán sản phẩm/dịch vụ đó), cứu vớt các mối quan hệ khách hàng đang suy yếu và gia tăng mức độ cam kết và cân nhắc thương hiệu.
Một trong những cơ hội tốt nhất để các tương tác viên giúp gia tăng giá trị là tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, bằng việc sử dụng phân tích dữ liệu, hiện tại các trung tâm tương tác có thể tùy chỉnh các đề xuất mà các tương tác viên có thể thêm vào trong cuộc trò chuyện. Mỗi đề xuất có thể dựa trên kiến thức chi tiết về thói quen và lịch sử tương tác/giao dịch của khách hàng với công ty. Các trung tâm tương tác có thể thử nghiệm và phân tích nhiều cách tiếp cận khác nhau để xác định những đề xuất và thông điệp nào thu được những phản hồi tốt nhất. Phân tích dữ liệu cũng có thể tạo ra sự khích lệ tốt hơn cho các tương tác viên – ví dụ, dựa trên phần thưởng về việc nâng cao giá trị cho mỗi khách hàng thay vì số lượng mặt hàng được bán. Khi áp dụng phù hợp, các phương pháp tiếp cận dịch vụ-đến-bán hàng này có thể tạo ra lượng doanh thu trang trải 15% đến 30% chi phí của trung tâm tương tác.
Cơ hội đặc biệt này cũng đi kèm với những thách thức đáng kể, đặc biệt đối với các trung tâm tương tác mà việc kiểm soát chi phí là trên hết. Hầu hết các tổ chức ngày nay đánh mất cơ hội bán hàng tại trung tâm tương tác bởi vì họ sử dụng các mục tiêu “cảm xúc” thay vì thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đạt được dịch vụ xuất sắc. Các công ty cũng sai lầm khi xem tất cả các tương tác viên như các nhân viên bán hàng tiềm năng; một số người không có khiếu bán hàng và nên được khuyến khích để xây dựng các kỹ năng khác. Các nhà quản lý nên xác định và nuôi dưỡng các tài năng bán hàng trong trung tâm tương tác và thiết lập các quy trình để chuyển hướng các cuộc gọi có tiềm năng bán gia tăng hoặc bán hàng chéo cho các tương tác viên đó.
Có nhiều các cơ hội để bắt đầu một cuộc trò chuyện bán hàng hơn là các công ty nhận ra, nhưng họ phải đảm bảo có nhân tài phù hợp đang chờ điện thoại với năng lực phù hợp tại thời điểm phù hợp. Các cuộc gọi mà tương tác viên này có thể cung cấp kiến thức chuyên môn hoặc giúp khách hàng ra quyết định là những cầu nối tiếp cận khách hàng. Nhưng một cuộc trò chuyện bắt nguồn từ một sai sót trong dịch vụ cũng có thể trở thành một cơ hội bán hàng. Nếu tương tác viên này có kỹ năng để giải quyết vấn đề và cư xử tốt với khách hàng, khách hàng đó có thể sẽ cảm ơn và sẵn sàng lắng nghe và xem xét ý tưởng bán hàng.
Theo đuổi cải tiến hoạt động liên tục
Để trang bị cho các tương tác viên dựa trên nền tảng số mọi thứ họ cần để thành công, các công ty phải tích cực theo đuổi các cải tiến hoạt động liên tục. Để đạt được mục tiêu cải tiến liên tục đó, các trung tâm quan hệ khách hàng ảo giúp các công ty đo lường hiệu suất và sử dụng dữ liệu. Nỗ lực này có thể áp dụng cho công việc của tương tác viên cũng như tương tác số: ngay trong khi các công ty đang số hóa nhiều tương tác hơn, hầu hết các công ty có thể đạt được những thành tựu hiệu suất hoạt động quan trọng trong trung tâm tương tác. Thật vậy, các công ty thực hành tốt nhất đang thiết lập nhịp điệu vận hành (operating rhythm) cho các quy trình đánh giá dữ liệu và các quá trình khác giúp thúc đẩy sự cải tiến liên tục. Năm bước quan trọng gồm:
- Thấu hiểu sự thay đổi nhu cầu khách hàng. Kỹ thuật số có thể làm giảm tổng nhu cầu về tương tác viên nhưng nó sẽ tạo ra các loại tương tác mới và phức tạp hơn, điều đó đòi hỏi các cách thức quản lý mới. Một thách thức tồn tại là phải phát triển chiến lược để xử lý những cú sốc nhu cầu lớn đột ngột không định trước khi các kênh kỹ thuật số ngừng hoạt động. Các hệ thống số tại trung tâm sẽ có thể giúp kiểm soát nhu cầu bằng cách tự động đánh giá nhu cầu của khách hàng và xác định liệu có cần tương tác với tương tác viên không hay vấn đề này có thể được giải quyết thông qua hệ thống tự phục vụ.
- Sử dụng các phân tích nâng cao để dự báo và lập kế hoạch. Với các hoạt động tinh gọn hơn của trung tâm sẽ có rất ít không gian để sai sót trong việc lập kế hoạch về nhân sự tại trung tâm tương tác. Đồng thời, các trung tâm phải có đủ không gian để chứa các lượng dữ liệu chuyển đến từ các kênh khác nhau, ngay khi các tương tác viên tham gia các tương tác phức tạp hơn điều này có nghĩa là là thời lượng cuộc gọi có thể dài hơn. Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến yêu cầu về nhân sự, đặc biệt là trong giai đoạn nhu cầu cao điểm. Bằng việc sử dụng phân tích dữ liệu, các trung tâm có thể điều tra các biến số và tinh chỉnh lịch trình thời gian trong ngày và thời gian trong năm và thậm chí dự đoán một số trường hợp tăng nhu cầu đột biến. Với nền tảng điện toán đám mây, các công ty có thể kiểm soát năng lực của trung tâm một cách năng động. Các tương tác viên có thể được sắp xếp làm việc từ xa ở các trung tâm khác để cân bằng khối lượng công việc hoặc các cuộc gọi có thể được chuyển tiếp liên tục tới các tương tác viên có kiến thức chuyên môn.
- Tối ưu hóa mô hình hoạt động. Sự gia tăng của các kênh kỹ thuật số và sự phát triển của mô hình trung tâm quan hệ khách hàng ảo làm thay đổi công thức quyết định cái gì cần làm nội bộ và cái gì phải thuê ngoài. Các công ty nên suy xét cẩn thận các năng lực của họ và xác định vị trí nào họ có thể xây dựng lợi thế chiến lược nội bộ và vị trí nào họ nên hợp tác với các đối tác. Khi cân nhắc các kỹ năng nâng cao mà tương tác viên sẽ cần trong trung tâm quan hệ khách hàng ảo, các công ty cũng nên suy nghĩ lại về cách họ đưa ra quyết định các loại tương tác nào sẽ thuê ngoài. Các trung tâm có thể cần ít tương tác viên hơn, nhưng những người họ thuê sẽ cần phải có trình độ học vấn cao và có những kỹ năng đặc biệt, chẳng hạn thông thạo nhiều ngôn ngữ. Vì vậy, tiền công lao động theo giờ có thể chỉ là một phần nhỏ trong yếu tố quyết định thuê ngoài. Khi các công ty số hóa nhiều tương tác khách hàng hơn và tự động hoá các nhiệm vụ của trung tâm tương tác, họ cũng nên xem xét vị trí nào là tốt nhất cho hoạt động tương tác chiến lược và vị trí nào có thể là các ứng viên phù hợp cho việc hợp nhất.
- Nâng cấp hệ thống quản trị. Ngoài các công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như quy trình tự động hóa robot và sinh trắc giọng nói, trung tâm quan hệ khách hàng ảo đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng công nghệ quản trị mạnh mẽ. Hạ tầng này bao gồm quản lý hệ thống điện thoại đáng tin cậy và linh hoạt, các hệ thống để hợp nhất dữ liệu khách hàng và các công cụ để quản lý quy trình và chất lượng.
- Quản lý tài năng đa kỹ năng, đa kênh. Để các trung tâm tương tác tập trung vào các tương tác khách hàng phức tạp nhất, bao gồm cơ hội bán gia tăng và bán chéo thì tài năng phải được nuôi dưỡng, quản lý hiệu quả hơn và được trao nhiều cơ hội mới. Các tương tác viên sẽ cần phải lắng nghe và giải quyết vấn đề nhiều hơn nữa ngay trong khi họ hướng người gọi đến các kênh kỹ thuật số. Điều này có thể tác động đến việc tuyển dụng và đào tạo. Ngoài ra, các trung tâm nên tận dụng năng lực “mũi nhọn” của từng tương tác viên – nếu một tương tác viên đặc biệt giỏi về thông tin kỹ thuật, nhà quản lý nên sắp xếp người đó dành từ 60% đến 70% thời gian trả lời các câu hỏi kỹ thuật.
Khi các công ty vạch ra hành trình khách hàng, họ không nên đánh giá thấp sức mạnh của tương tác đa kênh với khách hàng. Sự gia tăng đột ngột của các kênh kỹ thuật số đang nhân lên các cơ hội tương tác. Phân tích dữ liệu cung cấp cho công ty những hiểu biết sâu sắc để điều chỉnh từng câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng để đạt kết quả tối ưu. Mỗi lần tương tác là một cơ hội, và mọi loại tương tác – đặc biệt là tương tác con người – có thể định hình các hành trình hài lòng và hiệu quả. Do không một thay đổi nào trong số các thay đổi này được xem như một phát triển độc lập nên trung tâm quan hệ khách hàng ảo nằm ở trung tâm của cuộc chuyển đổi số.
Người dịch: Claire Nguyễn
